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呼叫中心公益服务台的私营化发展



邹达辉 2008/11/14

  过去,中国普遍存在着"大政府,小百姓"的社会现象,这包括了政府所占有的社会资源的政策与实施优势。目前,在强调和谐社会发展的大趋势下,呼叫中心做为政府与社会的沟通渠道越来越被重视,如:市长热线、"一便民"居民委员会等。这比传统的110和119之类的服务电话更进了一大步。

  假设中国有一个全国性的移动网呼叫中心救护台,具备GPS定位功能,我们遇到大地震等灾害时的救援工作效果会更好,这个概念在美国叫着"信息服务立体化"。这类项目往往需要政府动用公共资源建构。当然,国内也有类似的服务台,但立体化方面缺少深度。比如,当一个客户牙疼要寻找牙医时,在美国他就拨打"800-牙医热线",马上就可按病状分类就近找到相应的牙医,也就是说牙医服务信息网向个人需求提供了个性化信息服务,这种服务含金量高,对牙医广告客户与病人都是增值服务。当牙疼病人在中国拔打114找牙医时,得到的回答是"你都不知道要找谁我们怎能帮你找呢?",似乎犯错的是寻求帮助的病人。这突显了中国信息台服务网络的幼嫩。

  对于114的定位目前仍缺乏确定性;一是114的竞价排名日益成为电信的赢利项目,而其公益性的查号工作负担则成为了"包袱。如此一来,一边是经营效益考核,另一边是政绩考核,114必须实现"熊掌"与"鱼"兼得。在北京、上海等大城市查号呼入占了极大部份,查号的回答必须是所要查的电话号码,而且不被列为竞价排名相关的呼入量。这表明114竞价排名项目与查号项目有成本利益矛盾。

  这种矛盾在运作中造成114发展的两个弊端:一是114的竞价排名得益者往往是每个行业中的头几名大企业,而那些中小企业根本难以通过高投价进入前几个有效排名,造成了某种程度的呼入量资源的"贫富分化"。在某种程度上,这些大企业也因为查号呼入分流得不到相应的呼入量,结果这便造成了114竞价排名升价的瓶径。另一方面广大中小企业全然通过报章、网络、电视广告等方式促销,理论上造成了114的查号呼入量增加,114得不到这类广告的�入反成了免费转接台,其话费收入往往无法抵消人力成本。如何提高竞价排名费�入与降低查号成本负担成了114发展焦点。

  在美国411与中国的114具同样功能,但美国政府更强调411的公益定位,禁止搞竞价排名项目,规定其只提供"公益信息"免费查询,其余查号�费一律按政府与电信所定的价格按次数�费。这是美国政府防范公益服务与民争利所决定的。对于象美国"800-牙医热线"这类私营公益信息服务台中国政府应当大力扶植。目前,中国电信运营商正在进行全面资源重整,改变114与12580信息服务台的定位势在必行,加强信息服务项目外包与私营应当成为重点。

  笔者认为:呼叫中心的公益作用开发在于政府鼓励支持中小企业承包公益呼叫项目。市长热线是民主建设的渠道,"一便民"是草根社区管理的渠道,这都各有社会效益。笔者在中国工作期间深感政府对于社区管理之严,但却对社区服务仍有很大缺失。如果把管理当成服务来做将带来真正的行政人性化与社会和谐。

  笔者建议中小企业应当更主动的促进政府发展服务项目,不应被动等待。目前,笔者与相关的市政单位积极探讨多项公益服务热线,如:残疾关怀通、妇幼通、社保通、敬老通等等,让政府关怀与社会市场需求找到汇集点。当全国的公益热线蓬勃发展起来,这自然也为114查号量形成了分流,减轻了114非赢利工作负担,让114尽快成为单纯竞价排名赢利信息门户。

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